He estado dudando si esto merece un hueco en las reflexiones de marketing.
Para saber si algo es Marketing en un proyecto, podemos consultar si es una molestia para los clientes.
Es muy fácil.
Buscar algo que moleste a los clientes y darle solución, eso es marketing.
Por ejemplo, si hacer cola en la puerta del local molesta, si no atender al teléfono molesta, si tardar más de lo normal en servir un producto o no tener el stock actualizado molesta.
Se puede solucionar con marketing.
En este caso, la reflexión es dudosa, pues no estoy del todo seguro que a otros clientes también les moleste tanto como me molesta.
Entiendo que es el final de un proceso largo y complicado.
Compras los vehículos, las licencias, creas una aplicación de éxito y revolucionas el mercado.
Y pasados unos años, me paro en el semáforo al lado de un VTC que tiene el cigarro encendido con la mano en la ventanilla.
Evidentemente estaba solo, y la ley le permite fumar, pero luego entra el cliente, y eso molesta.
Al principio era todo fenomenal.
La conducción ligera y respetuosa.
La limpieza, el orden.
Te ofrecen agua, una música bajita y agradable.
Daba mucho gusto en comparación con el taxi.
Y con el tiempo el cliente nota como el servicio empeora.
Ya no hay tanta limpieza, la conducción es más brusca y en el último trayecto el conductor tenía la caja de cigarros a la vista al lado de la palanca de cambios.
Hace muchos años, antes de la llegada de este servicio, había pillado un billete de avión a las 7am y nadie me podía llevar al aeropuerto.
Así que me bajé a la parada de taxi en Arucas muy pronto y pillé el único taxista que había.
Justo abro la puerta y me pregunta que si me molestaba que fumara.
Recuerdo aquel momento tan de película.
Ese señor grande y orondo.
Con un puro fino y largo en la boca.
El típico coche viejo con el protector del asiento relax de bolitas de madera.
Y el taxi que parecía un shisha lounge con todo el humazo saliendo.
Pues bien, yo no fumo y además el cigarro me molesta mucho.
Como cliente es algo que me molesta, algo que la empresa que presta un servicio debería tener en cuenta.
Me llamaron la semana pasada del departamento de empresas de ShareNow.
Antes llamado Car2go y después llamado FreeNow.
Han integrado el servicio en varias aplicaciones diferentes, ampliando el número y tipos de usuario.
Es cierto que aumentaron la flota de vehículos y mejoraron el servicio.
Pero el problema era un día y otro también.
Miras la aplicación, reservas, caminas 10 minutos hasta el coche, abres y ahí está, junto a los reposavasos, varios cigarros apagados con cenizas.
Que puede que un día no te molesta, pero cuando esta situación se repite varias veces ya es un motivo de tomar la decisión de no usar más el servicio.
La solución no es fácil, pues hace apenas unos años se permitía fumar en la consulta del médico o en pleno vuelo en un avión.
Lo que ha hecho Cabify por ejemplo es poner una valoración personal al final del trayecto, en donde se puede valorar todos los aspectos del servicio.
Y algún día estará prohibido fumar mientras conduces.
Y miraremos atrás y veremos esto muy raro.
Como mismo nos pasa con el avión.