Es la frase más repetida en el Taj Mahal Palace Hotel, 🕌 un hotel de lujo de Bombay, hoy edificio protegido, entre los más de mil empleados que se desviven por los adinerados clientes que llegan de todo el mundo.
Ostentación y abundancia ordenada frente al caos sucio y ruidoso de las calles de la ciudad india. https://www.youtube.com/watch?v=g61Jl-nQBuYç
🌵 Cuando vimos esta película sorprende mucho el inicio, ese discurso que dice el responsable del servicio del hotel donde aclara la situación de importancia que tiene el Cliente.
Impacta mucho.
De verdad que ni Amazon, que presume de tener el mejor servicio al Cliente, podría hacerle sombra a la cultura que imparten en este Hotel.
🥷🏻 Un sábado cualquiera por la tarde, tecleaba en whatsapp con el portátil con un cliente.
Nos había solicitado la creación de una Newsletter, con su maquetación en html y todo preparado con un buen diseño, funcionalidad, asunto, la carga de la base de datos a quien se la teníamos que enviar.
⚡ Como era algo de prioridad para su empresa, no dudamos en dedicarle unas horas de un sábado para terminar de corregir aquellos cambios que nos habían dicho y poder tener lista esta estrategia cuanto antes.
Después de la revisión y el ok final vino una lección que entenderás a continuación.
🔥 Esto está listo, entonces ¿lo enviamos?
☺️ El Cliente: No, que hoy es sábado, nosotros pensamos que mejor no publicar nada en redes sociales ni enviar nada a un cliente un fin de semana o festivo porque seguro que les molesta.
😵👉🏻 Silencio incómodo 👈🏻😬
(insertar aquí el meme de spiderman señalando a otro spiderman)
En la reunión que tuvimos hace unos meses para comenzar el último proyecto, una tienda online de moda ética, nos comentaron si teníamos un contrato para firmar y poder empezar.
🧙🏻♂️ Al inicio si que teníamos contrato, con sus cláusulas por si querían cancelar antes de los 6 meses o que ocurría con las contraseñas y accesos, escribimos sobre los límites hasta donde podíamos llegar y lo que estaba incluído y lo que no.
En realidad lo fuimos modificando según nos encontrábamos con los impedimentos de las diferentes empresas para trabajar. Y cierto día lo quitamos. 💁🏼♂️
Al enviar el presupuesto existe un botón de “aceptar” y no necesitamos nada más.
👨🏻💻🔥 La respuesta en este caso es que todo esto se basa en la plena confianza y buen trabajo en equipo. Si el proyecto no fluye, da igual que sean minimo 6 meses porque no dará resultado. Por tanto es mejor no seguir y perder ambos el tiempo.
Con esta filosofía hemos seguido sin ningún problema importante a comentar. 🤞🏻
🤔👉🏻 ¿Te imaginas a Netflix, Uber o Amazon creando un sistema para el Derecho de admisión?
🍷 Es fácil, vas a salir a tomar una copa y al entrar en el sitio te indican que la corbata es obligatoria en ese club. 🙃
🍷 O vas a tomarte un café en una terraza y te indica una persona de seguridad en la puerta que esa terraza es sólo para socios. 🙃
🍷 Incluso es más, si no eres residente en la ciudad, tienes entre 25 y 35 años, con un contrato de trabajo, sin mascotas, no fumador y firmas por 12 meses, no puedes entrar. 🙃🙃
🦆 Cada vez que leemos un libro con técnicas de venta, o la formación para los equipos comerciales, me parecen manuales obsoletos y llenos de trampas.
¿Quieres que tu cliente te compre o contrate tus servicios? ¿O quieres realmente aportar algo con tu trabajo y lograr solucionar lo que necesitan realmente?
🤦🏻♂️ Un día en una conferencia sobre ventas nos confesaron que algunas compañías de teléfono exprimen al máximo la paciencia de la atención al cliente para comprobar el umbral de paciencia de los clientes antes de irse a la competencia.
🧙🏻♂️ Siempre desconfío de esos contratos que te dan un % de bienvenida para nuevos clientes para el primer año. O que te regalan el primer mes como gancho para firmar un contrato.
Después de varios años de experiencia trabajando con personas, personas que trabajan en otras empresas para las cuales trabajamos su marketing. Siempre 🗣️🧠 pienso que todo se basa en lo mismo, la misma idea. B2B Business to Business B2C Business to Client.
🌵 Personas en resumidas cuentas.
⭐ Estudiando el Máster de Marketing en eCommerce hace ya 7 años el concepto de las 4 P estaba evolucionando.
💂🏻♀️ Las 4 P del Marketing son Producto, Precio, Punto de Venta y Promoción
Pero en los últimos tiempos todo cambia y se incluye una nueva que hace que las empresas centren toda la estrategia de Marketing en las personas.
El cliente es el centro.
Detrás de todo proyecto siempre hay alguien. Una persona con una sudadera que tiene el logo de la empresa por la que trabaja. Pero con sus ideas, sus pensamientos y su manera de actuar, que no tiene nada que ver con los negocios.
🧘🏼♂️ En contabilidad es un servicio de empresa a empresa.
🧘🏼♂️ En la realidad es de persona a persona.
🎹 They Laughed When I Sat Down At The Piano — But When I Started To Play!
(Se rieron cuando me senté en el piano— ¡pero cuando empecé a tocar!)
👉🏻 Este es el anuncio de una escuela de música que logró captar muchos alumnos en 1926.
Y logró muchos.
Tuvo tal éxito que detrás vinieron miles de anuncios similares.
El titular está muy bien, pero es solo el principio.
👱🏼♂️El anuncio cuenta la historia de Arthur, un hombre normal que está en un bar con un grupo de amigos cuando se presenta la oportunidad de tocar.
Nadie sabe que ha estado aprendiendo, por lo que se ríen y cuchichean al ver que se anima a tocar.
Pero cuando empieza a tocar Sueños de amor, de Franz Liszt, todo cambia.
😵💫😵💫
Se hace el silencio, todos observan y disfrutan la melodía. Ya no se ríe nadie.
La historia termina con ovación general y la gente preguntándole cómo ha aprendido a tocar así.
🤗 Él responde, feliz, que ha aprendido en U.S. School of Music.
El anuncio podría haberse titulado “Aprende a tocar el piano”, o “Toca el piano en menos de 21 días”
O pasando al otro extremo de la escala racional-emocional, al lado ridículo:
😅 “Folla todo lo que quieras y gana un montón de dinero dedicando 30 segundos al mes a aprender piano, aunque no tengas piano ni ganas de tenerlo y tu ritmo sea peor que el de Laporta en el Luz de Gas tras cuatro botellas de Moet Chandon”
👉🏻 El primero estaría seguido de un montón de características y el segundo de alguna foto de algún presidente de algún equipo en alguna conocida discoteca.
Ambos funcionarían igual de mal. ❌
🔥 Pero este anuncio lo escribió un profesional que sabía que si atacas la parte emocional gran parte de la racional se ataca sola.
No hace falta decir que Aprenderás a tocar el piano, eso viene implícito en una historia que va a por el profundo deseo de impresionar a los demás que todos tenemos, agitado además por el cuchicheo.
No vende un curso de piano, vende el zasca. 😬
Contar historias que sitúen al lector en el punto emocional idóneo y vengan con argumentos racionales implícitos, así es como lo hace un profesional.
Puedes llamarlo vender sin vender, vender por asociación, storyselling o como quieras, el nombre es lo de menos.
Es apelar a los deseos inconfesables que todos tenemos dentro.
🥷🏻🔥 Volviendo al caso del Hotel de Lujo.
Sentado en la mesa de un restaurante de un Hotel de 5 estrellas puedes observar como un cliente de otra mesa pide que el plato de la carta que va a pedir venga con papas fritas que no están incluidas. Otro comenta con el camarero que la temperatura del vino no es la correcta. En la otra mesa se molestan porque han atendido a otros clientes primero que a ellos. Otros se mosquean mucho porque les han sentado al lado del baño. 🙈🙈
Y tu, ¿Qué tipo de cliente eres?
La ventaja de trabajar en Marketing es que debemos mirar por el cliente de nuestros clientes. 😳✌🏻
Si ya es complicado hacerlo normal imagina los objetivos a cumplir para lograr que todo esté perfecto en un proyecto sin tener la última decisión en cada acción de la estrategia de marketing.
Queremos agradar tanto a la satisfacción y experiencia que nos confundimos creyendo que somos el Hotel de cinco estrellas cuando realmente somos un Albergue al lado del río. Y nuestros clientes lo que necesitan son sillones de palets, cerveza artesana y música en directo.
No, lamentablemente no podemos ponerle papas fritas en su plato 🍽️
⚠️ Ojo, que al igual que hay personas tóxicas, hay clientes tóxicos. Y empleados que logran espantar a los clientes. (de esto hablamos en otro momento).
Pero cuando solamente te preocupa el balance de facturación a final de mes, puede que al principio tengas que aguantar algunas situaciones.
☺️👉🏻 Aplicando el derecho de admisión de algunos sitios, ¿te imaginas poder seleccionar los clientes perfectos con los que deseas trabajar?
Existen muchos métodos de Marketing para lograrlo.
Como anécdota final te comentaré que, el año pasado tuvimos que dejar de trabajar con uno de los primeros clientes con los que empezamos. Después de 9 años.
💧 Siempre hay una gota que colma el vaso, debemos observar y analizar para saber parar antes de terminar convirtiendo al cliente en nuestro Dios.